Kliendi rahuloluküsitlus 2017 kokkuvõte

26. märts 2018

2017.a. oktoobris-novembris viisime taas läbi rahuloluküsitluse. Saime tagasisidet 52 vastajalt.

Vastajate profiil:

50% vastanuist kasutavad meie teenuseid mitu korda nädalas või iga nädal; 38,5% iga kuu ning ülejäänud mõned korrad aastas.

65,4% vastanuist on Arco Transpordi kliendiks juba üle 5 aasta. Uusi kliente (teenuseid aasta või vähem kasutanud) oli 13,5%.

Vastanuist oli enim kasutatud Saksa-Beneluxi suuna teenuseid (61,5%), järgnesid Prantsuse-Hispaania suund 48,1%, Itaalia-Austria suund 40,4%, Baltikumi ja Ida-Euroopa suund 34,6% ning Soome-Skandinaavia suund 25%-ga. UK ja muude suundade kliente oli 13,5%. Enamik vastanuist kasutas mitme suuna teenuseid.

Meetod: Kasutasime veebiküsimustikku. Esiteks küsisime vastaja profiili. Edasi Palusime hinnata meie töö kvaliteeti Likerti skaalal ühest viieni järgmistes lõikudes:

1.      Päringule vastamise kiirus

2.      Veo tellimise lihtsus

3.      Ühenduse saamine kontaktisikuga

4.      Saadetise kohta info saamise kiirus

5.      Saadetise õigeaegsus

Lisaks küsisime, kas teenuste kasutamisel on esinenud probleeme, palusime hinnata rahulolu probleemide lahendamisega ning küsisime kommentaare nii probleemide lahendamise kohta kui veel ettepanekuid ja kommentaare, kui neid on tekkinud. Sel aastal arvestasime ka soovitusindeksit (NPS).

Hinnang teenustele:

86,3% vastanuist oli nõus või pigem nõus, et saab vastuse päringule piisavalt kiiresti. Võrreldes 2016.a. aprilliga (vastav 95,3%) on seega päringutele vastamise kiirus vähenenud või kasvanud klientide ootus saada vastuseid kiiremini.

98,1% vastanuist leidis, et veo tellimine on väga lihtne (76,9%) või pigem lihtne (21,2%). Mitte ükski vastanuist ei leidnud, et veo tellimine oleks meilt keeruline.

Ühenduse saamist kliendile vajaliku inimesega Arco Transpordist hindas väga kergeks või kergeks 90,4% vastanuist. 3,8% oli sellega olnud ka vahel probleeme, kuid kõige raskemaks ei hinnanud ühenduse saamist keegi.

Info saamist saadetise kohta hindas väga kiireks või pigem kiireks 80,8% vastanuist. 17,3% vastasid neutraalselt ning 1 vastanu on saanud saadetise kohta infot pigem aeglaselt. Mitte keegi vastanuist ei hinnanud info saamist saadetise kohta väga aeglaseks.

Vastajatest 88,4% leidis, et saadetised jõuavad kohale pigem õigeaegselt (hinnang 5 punkti skaalal „4“ või „5“). Ülejäänud 11,5% vastanuist hindas saadetiste õigeaegset saabumist Likerti skaalal 1-5 „3“-ga.

Küsisime klientidelt, kas neil on esinenud probleeme Arco Transpordi teenuste kasutamisel ning probleemide korral palusime hinnata rahulolu probleemide lahendamisega. 44,2% vastanuist leidis, et probleeme ei ole olnud. 53,8% vastanuist oli mõnikord ette tulnud probleeme ning 1 vastanu leidis, et probleeme esineb sageli.

73,5% vastanuist oli probleemi lahendamisega rahul, 20,6% vastas neutraalselt ning 5,9% oli pigem rahulolematu probleemi lahendusega. Täiesti rahulolematuid ei olnud.

Tähelepanek – küsisime, kas on esinenud probleeme Arco Transpordi teenuste kasutamisel. Seetõttu võib kajastada see küsimus mitte viimase aasta pilti, vaid tervet teenuse kogemust. Arvestada tuleb sellega, et suurem enamus vastajaid on Arco Transpordi kliendid juba üle 5 aasta. Järgnevatel aastatel tuleks täpsustada küsimusi märkega „viimase aasta jooksul“, siis saab võrrelda ka teenuse muutust aastate lõikes.

Sel aastal arvestasime ka soovitusindeksit (NPS) ning 9-10 punkti vääriliselt 10-st soovitaks koostööd Arco Transpordiga 74,5% vastanuist. Leidus ka vastanuid, kes hindasid soovituspunkte 4-6 punktiga (kokku 7,9%), neid loeme pigem mittesoovitajateks. Alla 4 punkte ei antud.

Suur tänu kõikidele vastajatele! Väga hindame kirjutatud ettepanekuid ja kommentaare. Need aitavad meil teenuseid veelgi paremaks muuta.